什么是crm客户管理

什么是crm客户管理

CRM 即客户关系管理，顾名思义作为企业针对自有客户的一个管理平台，品牌商不同的业务诉求大大增加了产品设计的难度，如果一味的沉溺在研究所有品牌的业务场景，反而让产品设计无从下手，最终可能导致产品变得复杂到无法使用，但却仍然无法满足所有品牌的需求。

平台产品该如何规划？

重点还应该要剥离业务，找到更普世更本质的需求，通过系统功能帮助企业解决问题。而其方法就是将复杂问题分成若干部分，从最简单、最容易认识的对象开始，使用已有的知识框架去分析和理解，洞察其本质。

下面即是我通过这种方法对 CRM 进行的理解过程：

谁是客户？

客户与品牌商的关系。

谁是客户？

对于 CRM 来说，客户并非单指购买品牌产品或服务的消费者，而是符合某一特定「细分市场」的、品牌可触达的所有用户群体。这其中隐含了以下特点：

符合「目标细分市场」的客户群体拥有较为相似的需求。

符合「目标细分市场」的客户不一定是已经在品牌产生购买行为的客户，也可以是有需求的潜在客户。

1. 客户细分

整个 CRM 的业务流程都是基于对客户细分的理解展开的，通过理解客户特征和需求的差异性，投放不同资源和策略提高交易额，也可以通过分析每个客户的价值，清楚哪些客户更值得投资和努力来保留，哪些则允许流失。

客户细分与市场细分的分别在于，市场细分是从市场上将绝对差异的人群按照一定标准聚合成为在某些方面有相似需求的群体。而 CRM 所做的客户细分是基于品牌已经明确了的目标细分市场，对客户的需求差异性进行进一步分类，以达到精细化运营的目的。

客户细分的变量包括人口属性因素（如地域、性别、年龄等）、心理因素、行为因素、需求因素、客户价值因素等。

细分的方法多种多样，从数据挖掘的角度来看，客户细分是通过分析挖掘尽可能多的用户数据，以发现有意义的模式和规则，通过形成「细分模型」来完成的细分。「细分模型」具有可操作性、可重复性以及可验证性的特点，「细分模型」会根据一定的“推理规则”给客户打上不同的“标签”，通过“标签”可以对客户进行差异性分类。

前面已经提到细分模型需要的是尽可能多的用户数据，那数据从哪儿来？数据怎么存储？数据怎么展示才能最好的发挥数据的价值并且便于继续深入挖掘？这也是 CRM 系统设计中的一个大命题，此处暂且点到为止，